Paradigma managementului relațiilor cu clienții, prescurtată CRM(customer relationship management), este fundamentată pe cinci piloni. În această paradigmă, clientul se află într-o poziție precară. În mijlocul eforturilor intense de CRM, o corporație adesea neglijează noțiunea fundamentală… conexiunea! Ideile tradiționale de marketing au priorizat tradițional obținerea de noi consumatori în locul menținerii clienților existenți. Ca rezultat al mai multor opțiuni și al unei concurențe mai acerbe, acest lucru s-a schimbat semnificativ în ultimul deceniu. Aroma actuală de marketing este „păstrarea” mai degrabă decât „câștigarea”. Deoarece retenția duce la creștere, iar creșterea duce la împlinire

Astăzi, consumatorul este văzut mai degrabă ca un spiriduș năstrușnic decât ca un monarh în marketing. El este aproape acuzat că face un brand să danseze după capriciile și fanteziile sale. În timp ce puriștii susțin că brandurile au nevoie de consumatori și viceversa, moderniștii susțin că clienții au nevoie de un brand, orice brand, atâta timp cât brandul este duhul lor dispus să îndeplinească dorințele. Acest dezechilibru afectează tehnicile de comunicare ale brandului. Poziționarea în sine nu mai este un instrument de marketing, ci mai degrabă o propunere stânjenitoare pentru a atrage interesul clientului. Poziționarea nu mai este despre un brand, un produs, un beneficiu sau o caracteristică; este despre client.

Ce factori sunt cruciali în stabilirea unei relații între un brand și clientul său? 

Pentru a stabili o conexiune personală, personalitatea brandului trebuie să strălucească (Michael C Gray, 2006). Nu va mai fi vorba de brand și client, ci pur și simplu de „tu” și „eu”… o colaborare bine dezvoltată duce la „noi”, care ar putea fi o stare satisfăcătoare atât pentru un brand, cât și pentru un client.

Strategia ta de relație cu clientul permite companiei tale să supraviețuiască într-un mediu în care dinamica schimbării evoluează. Dezvoltarea și menținerea unor relații puternice beneficiază atât clientul, cât și afacerea.

Sistemele CRM ar trebui să conțină cele mai detaliate informații despre client, iar multe sisteme de management al relațiilor cu clienții includ un sistem de redactare a rapoartelor, pe lângă un număr mare de rapoarte programate. Îmbunătățirea relațiilor cu clienții nu este la fel de simplă pe cât pare. Managementul relațiilor este esențial pentru sănătatea companiei; eșecul în acest sens ar putea fi dezastruos.

Până acum, accentul a fost pus mai ales pe exterior, pe clienți. Acum, să vorbim despre oamenii care se ocupă efectiv de clienții noștri. Cât de orientați sunt ei către client? Cum îi tratează pe clienții noștri? Ce atitudine au angajații noștri față de clienți? Ce fel de imagine transmit ei clienților noștri despre compania noastră? Experții în resurse umane spun că oamenii nu părăsesc locurile de muncă; ei pleacă de la oameni. Ar putea fi la fel și în cazul CRM? Cât de des pierdem clienți ca urmare a interacțiunilor cu angajații noștri? Câte companii utilizează informațiile obținute din sistemele CRM pentru a ajuta la determinarea nevoilor de formare ale angajaților? Ideea de bază este că cele mai bune tehnologii CRM și procedurile de servicii pentru clienți sunt inutile dacă oamenii nu sunt capabili să livreze componenta relațională.

Relațiile nu sunt considerate entități cheie în modul în care majoritatea afacerilor își desfășoară activitatea – este mai degrabă ca un război în care alegem piața noastră „țintă”, adunăm „informații”, concepem o strategie de „penetrare”, „eliminăm” concurenții noștri, „consolidăm” poziția noastră și „atacăm” prin forța noastră de vânzări într-o „campanie” agresivă. Ne îndreptăm militar către e-război, iar preocuparea este că ne mișcăm în același mod în contactele noastre cu clienții, cu o supraaccentuare pe soluțiile e-CRM ca panaceu. Întrebarea este dacă clienții noștri pot sau doresc să stabilească o conexiune cu o interfață e-CRM.

Dacă dorim să avem cel mai bun sistem de management al relațiilor cu clienții pentru companie, este esențial să avem persoane capabile să construiască, să dezvolte și să gestioneze această conexiune. Aceasta este o competență critică și un proces cu valoare adăugată pentru fiecare firmă, pentru că CRM înseamnă Customers Really Matter (Clienții Contează cu Adevărat) – este acesta cazul organizației tale?

SaaS(Software as a service) a devenit popular pentru că actualizarea software-ului era o sarcină consumatoare de timp pentru întreprinderile mari. În timp, actualizările software-ului au devenit disponibile pentru descărcare prin Internet, cu companiile achiziționând mai multe licențe în loc de discuri suplimentare. Totuși, o copie a software-ului trebuia instalată pe orice dispozitiv care necesită acces.

Când se folosește SaaS, utilizatorii nu trebuie să instaleze sau să actualizeze niciun software. În schimb, clienții se pot conecta prin Internet sau browser web și se pot conecta la rețeaua furnizorului de servicii.

SaaS este un exemplu de teoria creșterii endogene, care este o teorie economică conform căreia creșterea economică poate fi realizată prin inventarea unor noi tehnologii și îmbunătățirea eficienței producției. Companiile din tehnologie, finanțe și utilități au preluat conducerea.

Importanța relațiilor eficiente cu clienții

Relațiile cu clienții sunt vitale deoarece îmbunătățesc vânzările, reduc numărul de clienți care pleacă, oferă marketing util, cresc moralul angajaților și transformă clienții în departamentul tău de cercetare și dezvoltare.

În acest articol, vom analiza de ce sunt cruciale relațiile puternice cu clienții și consecințele ignorării consumatorilor sau eșecului de a oferi experiențe excelente. După ce vei termina de citit, vei ști ce este necesar pentru a opera ca o companie de gândire pe termen lung, sau una care pune un accent deosebit pe cultivarea legăturilor de durată cu clienții săi.

Gândire pe termen scurt vs. termen lung în relațiile cu clienții: Ce se întâmplă când o companie își ignoră clienții sau eșuează în a oferi o experiență grozavă? Să abordăm acum această întrebare. O vom face prin ochii a două companii fictive: Prima este o companie care gândește pe termen scurt. Această firmă este pur tranzacțională și nu este interesată de relații pe termen lung cu clienții săi; este interesată doar de a face bani rapid și își pierde interesul după ce tranzacția este finalizată. „Iubește-i și lasă-i,” este mentalitatea.

Compania care gandeste pe termen lung este cealaltă. Această organizație prioritizează relațiile cu clienții și caută să păstreze loialitatea clienților. Este dispusă să facă sacrificii pe termen scurt pentru a menține clienții mulțumiți pe termen lung.

Să vedem cum evoluează relațiile cu clienții fiecărei companii…

Reduce uzura: Cea mai simplă abordare pentru a-ți extinde afacerea este să eviți pierderea clienților. Altfel, vei continua să scoți apă dintr-o barcă care scapă. Păstrarea clienților îți permite să-ți dublezi sau triplezi rata de creștere. Până la urmă, compania medie pierde 20-80% din clienții săi în fiecare an din cauza relațiilor slabe cu clienții.

O companie cu gândire pe termen scurt depune mult efort pentru a face prima vânzare, dar apoi nu urmărește corespunzător, rezultând în relații tensionate. Ca rezultat, își pierde treptat clienții și trebuie să cheltuiască mai mult pentru a obține alții noi.

Compania care gandeste pe termen lung urmărește clienții după o tranzacție pentru a-i păstra și a dezvolta loialitate. Ca rezultat, este în continuă expansiune. De asemenea, economisește bani deoarece nu trebuie să caute constant clienți noi pentru a înlocui pe cei pierduți.

Profitul unic pe care l-ai putea face dintr-o tranzacție medie, ignorând imaginea mai largă, și profitul total agregat pe care clientul tău tipic îl reprezintă pe parcursul relației sale de afaceri cu tine sunt vast diferite. Nu poți subestima valoarea unui client pentru afacerea ta când te gândești la banii pe care îi vor aduce pe parcursul a luni, ani sau chiar decenii, dacă îi tratezi bine.

Creșterea vânzărilor: „Conversația cu clienții va îmbunătăți vânzările, chiar dacă produsul sau serviciul nu este niciodată menționat,” spune George Farris, un profesor pensionat de la Rutgers Business School. Când menții relații cu clienții, rămâi în atenția lor și devii prima alegere la care se gândesc când au nevoie din nou de produsele sau serviciile tale.

Clienții uită de companie și de produsele sale deoarece aceasta nu comunică cu ei.

Compania care gandeste pe termen lung rămâne în atentia clienților, rezultând în afaceri recurente.

Conform cărții Marketing Metrics, organizațiile au o probabilitate de 60 până la 70% de a vinde unui client existent, dar doar o șansă de 5% până la 20% de a vinde unui nou prospect. Este mult mai ușor să păstrezi un client existent decât să găsești unul nou. Prioritizarea interacțiunilor cu clienții existenți are cel mai mult sens atât din perspectiva timpului, cât și a banilor, atât pentru tine, cât și pentru companie.

Recomandări pozitive: Când clienții sunt mulțumiți, ei promovează firma ta către alții, iar publicitatea pozitivă prin recomandări este cea mai eficientă formă de publicitate. Când tratezi oamenii bine, ei devin clienți loiali și evangheliști ai brandului. Ei vor deveni emoțional angajați în succesul tău. Fii precaut dacă îi dezamăgești! Nimic nu este mai furios decât un client nemulțumit, în special unul care decide să posteze despre asta pe Instagram sau Facebook, astfel încât toată lumea să știe cum se simte.

Clienții firmei cu gândire pe termen scurt nu au o relație pozitivă și continuă cu compania; prin urmare, ei nu vorbesc niciodată despre aceasta cu altcineva (și dacă o fac, este probabil să fie nefavorabil). Clienții sunt enervați, iar imaginea companiei suferă ca rezultat al promisiunilor exagerate și al nerespectării angajamentelor.

Compania care gandeste pe termen lung își face clienții fericiți, și ca urmare, ei le spun prietenilor despre asta, oferă recenzii frumoase online și menționează compania pe rețelele sociale. Toate acestea ajută organizația să economisească bani pe marketing. Clienții sunt încântați deoarece firma promite mai puțin și livrează mai mult, iar reputația sa este solidă.

Costuri de conversie mai mici: Multe afaceri cheltuiesc o mulțime de bani pentru a atrage clienți noi. Cu toate acestea, obținerea unui client nou poate fi de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unui client existent. Conform unui studiu: Bain & Company, creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% îmbunătățește profitabilitatea cu 25% până la 95%. Este prudent să-ți concentrezi eforturile pe cultivarea clienților actuali care au cheltuit deja bani pe produsele sau serviciile tale.

Compania care gandeste pe termen scurt cheltuie continuu bani pentru a recruta noi consumatori pentru a înlocui pe cei pierduți. Compania care gandeste pe termen lung economisește bani păstrând clienții existenți. De asemenea, beneficiază de recomandări, care apar atunci când clienții mulțumiți răspândesc vestea către alții.

Permisiunea de a rămâne în legătură: Când ai grijă de clienții tăi și câștigi încrederea lor, ei îți permit să continui să iei legătura cu ei. Ei au încredere în tine și în conexiunea ta continuă. În loc să respingă un apel neașteptat, oamenii te vor percepe ca făcându-le un serviciu sunându-i și vor acorda o atenție deosebită conversației tale.

Compania care gandeste pe termen scurt comunică cu clienții doar atunci când încearcă să le vândă ceva. Ca rezultat, clienții încep să se simtă ca niște mărfuri, iar firma ajunge la spam.

Compania care gandeste pe termen lung ajută clienții. Ca rezultat, oamenii sunt dornici să interacționeze cu organizația și să audă ce are de oferit. În loc să ajungă în dosarul spam, compania ajunge în inbox, unde emailurile sale sunt deschise.

Menținerea unei identități constante: Fiecare punct de contact este important, iar de fiecare dată când o persoană din firma ta vorbește cu (sau face publicitate către) un consumator are un impact. Clienții vor crede că ești nesincer și inconsistent dacă trimiți semnale contradictorii. Câștigi încrederea atunci când oamenii simt că se pot baza pe tine.

Compania care gandeste pe termen scurt are mai mulți angajați care comunică cu clienții cu mesaje diverse. Ca rezultat, audiența sa devine confuză și neclară despre vocea companiei și ceea ce reprezintă.

Compania care gandeste pe termen lung comunică într-o voce și manieră constantă. Clienții câștigă încredere și percep autenticitatea ca rezultat al acestei identități constante.

Construiește o conexiune emoțională: Ai o legătură emoțională cu magazinele generice de pe internet precum Amazon sau Walmart? Cel mai probabil nu. Gândește-te cum te simți despre afacerea locală de tip „mama și tata” din orașul tău; probabil este o senzație complet diferită. Când construiești o relație pe termen lung cu consumatorul, creezi acest tip de conexiune emoțională. Pentru întreprinderile mici poate fi mai simplu, dar și corporații mari precum Patagonia și Nike reușesc.

Compania care gandeste pe termen scurt este văzută ca un megacorporație fără chip, care caută să-și crească profiturile cu orice preț. Nu există o legătură emoțională; este doar un loc pentru a „face afaceri”.

Compania care gandeste pe termen lung este percepută ca fiind plăcută și amabilă. Clienții sunt ființe umane autentice care merită respect, conform acestei firme. Ca rezultat, se dezvoltă o legătură emoțională.

Serviciul clienți vs relația cu clienții

Deși este esențial să ai produse și servicii comercializabile pentru succesul unei companii, există și alte aspecte de luat în considerare. Clienților trebuie să li se arate că contează dacă urmează să continue să cumpere . Asta poate ajuta la îmbunătățirea reputației și la creșterea vânzărilor prin oferirea unui serviciu și suport excelent pentru clienți.

Ce sunt relațiile cu clienții? Relațiile cu clienții reprezintă procesul prin care o organizație interacționează cu clienții pentru a îmbunătăți experiența acestora cu marca. Scopul relațiilor cu clienții este de a determina clienții să interacționeze cu marca. Ei pot continua să susțină obiectivele companiei dacă sunt adoptate măsuri pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Clienții vor rămâne satisfăcuți și loiali unei mărci dacă aceasta oferă în mod constant produse, servicii și suport pentru clienți de înaltă calitate.

Ce este serviciul pentru clienți? Serviciul pentru clienți reprezintă ajutorul și suportul oferit de o afacere clienților săi când aceștia întâmpină o problemă sau au o întrebare. În cadrul serviciului pentru clienți, scopul este, de obicei, să asigure satisfacția clienților actuali, în loc de a atrage clienți noi. Multe dintre eforturile în acest domeniu sunt concentrate pe satisfacerea nevoilor și rezolvarea preocupărilor clienților existenți.

Relații cu clienții vs. serviciul pentru clienți Iată principalele diferențe între relațiile cu clienții și serviciul pentru clienți:

1. 1. • Scop: Scopul relațiilor cu clienții este de a dezvolta și menține relații durabile cu clienții, în timp ce serviciul pentru clienți se concentrează pe rezolvarea problemelor specifice ale acestora. Ambele abordări contribuie la îmbunătățirea experienței generale a clientului.
      • Abordare proactivă vs. reactivă: Relațiile cu clienții implică o abordare proactivă, unde afacerile se gândesc la modalități de îmbunătățire a experienței clienților încă de la prima interacțiune. Serviciul pentru clienți este adesea mai reactiv, intervenind după ce clientul a inițiat deja un contact cu marca.
      • Avantajele relațiilor și serviciului bun pentru clienți în afaceri: Găsirea de strategii pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții și a serviciului pentru clienți va ajuta afacerile să stabilească o bază de clienți mai satisfăcuți. Iată câteva dintre avantajele relațiilor și serviciului bun pentru clienți:
      • Mai Multă Satisfacție: Clienții pot avea o percepție mai pozitivă despre o marcă dacă simt că aceasta le acordă atenție. Este crucial pentru succesul oricărei afaceri să aibă grijă de clienți la fiecare etapă a interacțiunii lor cu afacerea. Totul contează, de la marketing, la serviciul pentru clienți, până la urmărirea amabilă.
      • Rate de retenție mai ridicate: Deși atragerea de noi consumatori este esențială pentru succesul unei companii, la fel de importantă este și păstrarea clienților existenți. Afacerile pot face ca clienții să se simtă bine cumpărând de la ele prin crearea de relații cu clienții și oferindu-le serviciile de care au nevoie. Pe lângă clienții care se întorc, aceștia pot de asemenea să recomande marca afacerii prietenilor și familiei lor.
      • Loialitate: Clienții pot deveni mai loiali unei companii dacă știu că se pot baza pe aceasta pentru a oferi un serviciu excepțional pentru clienți și îngrijire. Acest lucru poate ajuta afacerile să continue să depășească concurența și să genereze un flux constant de venituri. Dacă o companie are clienți loiali, aceasta are o bază stabilă de consumatori care sunt dispuși să cumpere produsele actuale ale afacerii.

Cum se îmbunătățesc relațiile cu clienții și serviciul pentru clienți în afaceri? Următorii pași pot ajuta la îmbunătățirea relațiilor cu clienții și a serviciului pentru clienți în cadrul afacerilor:

1. 1. 1. Construirea unei echipe pe termen lung: Angajații sunt cei care interacționează direct cu clienții. Prin formarea unei echipe competente, afacerile pot asigura utilizarea celor mai bune practici pentru îmbunătățirea experienței clientului. Trainingul riguros și integrarea eficientă sunt esențiale pentru ca membrii echipei să înțeleagă obiectivele și așteptările afacerii. De asemenea, o cultură organizațională sănătoasă contribuie la dedicarea angajaților față de companie și la îmbunătățirea relațiilor cu clienții.
      2. Evaluarea proceselor și procedurilor: Revizuirea periodică a proceselor și procedurilor este importantă în management. Identificarea și rezolvarea problemelor, cum ar fi rata apelurilor sau eficiența software-ului de suport pentru clienți, poate avea un impact major.
      3. Disponibilitatea pentru clienți: Răspunsul rapid la întrebările clienților este apreciat. Introducerea serviciilor precum e-mail, apeluri telefonice și chat live poate crește satisfacția clienților, facilitând accesul acestora la asistență în timp real.
      4. Obținerea feedback-ului: Sondajele sunt un instrument eficient pentru a înțelege performanța afacerii. Feedback-ul consistent pe un anumit aspect poate semnala necesitatea unor schimbări semnificative. Implementarea schimbărilor sugerează angajamentul afacerii față de îmbunătățirea experienței clientului.
      5. Ascultarea socială: Monitorizarea platformelor sociale poate oferi o perspectivă asupra percepției mărcii. Înțelegerea discuțiilor despre afacere pe rețelele sociale sau în secțiunile de comentarii este necesară pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții.
      6. Furnizarea de informații importante: Oferirea de informații accesibile despre produse și servicii poate îmbunătăți experiența clientului. Ghiduri, tutoriale video și un forum de asistență sunt exemple de resurse utile pentru clienți.
      7. Recunoștința: Un sistem de recompense sau oferte speciale pentru clienții fideli poate consolida loialitatea acestora. Exprimarea aprecierii prin diverse canale, inclusiv prin social media, este importantă.
      8. Empatizarea cu nevoile clienților: Reamintirea angajaților din serviciul pentru clienți că interacționează cu oameni reali este esențială. Empatia și răbdarea pot duce la un serviciu mai bun pentru clienți și la asistență îmbunătățită.